Ketika konsumen memiliki pertanyaan atau keluhan tentang suatu produk, call center atau contact center seringkali menjadi media yang pertama kali dituju. Hal ini karena keduanya relatif dapat dengan segera mengakomodir pertanyaan atau keluhan dari konsumen tanpa perlu menunggu lama. Kedua cabang customer support ini sekilas memang terlihat mirip, namun secara fungsi memiliki perbedaan yang cukup mendasar. Berikut perbedaan antara call center dan contact center yang perlu Anda ketahui.
Call center
Call center adalah departemen atau agen yang melayani panggilan masuk dan keluar pelanggan. Agen call center menjadi perwakilan layanan pelanggan atau customer service yang menangani pertanyaan pelanggan. Operasional call center bisa bersifat in-house atau dialihdayakan ke vendor atau mitra eksternal yang ahli di bidangnya.
Secara historis, call center adalah layanan yang dirancang untuk melayani sebanyak mungkin pelanggan dalam waktu secepat mungkin melalui satu saluran, yaitu panggilan suara. Para agen call center bertugas memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan menangani pertanyaan yang diajukan, melakukan kegiatan marketing via sambungan telepon, dan melakukan kegiatan riset pasar secara langsung melalui komunikasi dengan pelanggan.
Sebagian besar call center menggunakan automasi melalui Interactive Voice Response (IVR) atau respons suara interaktif. IVR adalah fitur sistem telepon bisnis otomatis yang berinteraksi dengan penelepon dan mengumpulkan informasi dengan memberi mereka pilihan lewat menu. IVR melakukan tindakan berdasarkan jawaban pemanggil melalui keypad telepon atau respons suara. Pada call center, desain IVR-nya membuat pelanggan kurang mudah berbicara dengan agen secara langsung.
Contact center
Contact center adalah departemen atau agen yang menangani interaksi pelanggan masuk dan keluar. Seperti layanan call center, contact center beroperasi di dalam organisasi atau dapat dialihdayakan ke mitra. Namun, bedanya, agen contact center berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti pesan, telepon, aplikasi, teks, email, media sosial, dan web.
Salah satu perbedaan call center dan contact center yang mendasar terletak pada kecepatan dan personalisasinya. Contact center dirancang dengan pemahaman bahwa pelanggan mengharapkan tanggapan yang cepat, interaksi yang dipersonalisasi, dan hasil yang tepat waktu dari saluran pilihan mereka. Selain itu, karena contact center sudah lebih terintegrasi dengan bantuan software dan history dari berbagai saluran, agen contact center lebih maksimal dalam mengetahui masalah atau keluhan spesifik masing-masing pelanggan, sehingga bisa menyelesaikan permasalahan dengan mudah.
Sedangkan terkait penggunaan Interactive Voice Response (IVR), contact center merancang IVR dengan mempertimbangkan merek dan pelanggan yang membantu memprediksi maksud pemanggil dan mengarahkannya ke agen terbaik. Terkadang, keperluan penelepon juga bisa diselesaikan tanpa kontak dengan manusia.
Lebih baik call center atau contact center?
Setelah mengetahui perbedaan call center dan contact center, Anda mungkin bertanya-tanya mana yang lebih baik. Sebenarnya baik call center maupun contact center, keduanya sama-sama penting untuk menunjang customer service bisnis Anda. Namun, meski sekilas contact center nampak lebih fleksibel dengan banyaknya media atau saluran yang bisa digunakan, call center dapat memberikan kepuasan lebih bagi konsumen. Hal ini karena melalui call center, konsumen dapat bertanya atau komplain secara langsung via telepon, berbicara secara langsung dengan manusia atau agen, dan mendapatkan jawaban atau solusi secara langsung juga.
Selain itu, para agen call center juga merupakan orang-orang terlatih yang memang dipersiapkan untuk menghadapi berbagai macam kepribadian konsumen. Termasuk penggunaan smiling voice pada saat berbicara dengan konsumen di telepon. Sehingga dengan kemampuan yang para agen miliki ini, konsumen Anda pun akan lebih nyaman dalam menanyakan informasi atau menyampaikan komplain.
Call Center Package
Jika Anda memiliki atau baru akan memulai bisnis call center, penggunaan platform yang tepat seperti Call Center Package dari Alcatel-Lucent Enterprise sangatlah penting. Call Center Package merupakan sebuah paket platform telekomunikasi yang terdiri dari 1 OmniPCX Enterprise (OXE), 100 unit Deskphone 8008, dan CallPartner 128 ext.
OmniPCX Enterprise (OXE) merupakan platform telepon perusahaan fleksibel yang menghadirkan komunikasi era digital yang andal dan berkualitas tinggi untuk mengembangkan bisnis Anda. OXE memiliki fitur manajemen panggilan yang efisien, konektivitas cloud hybrid dengan Alcatel-Lucent Rainbow, terintegrasi dengan aplikasi SaaS, pusat kontak dengan voice call routing yang cerdas dan tampilan interaksi omnichannel 360° dengan ALE Connect, enkripsi komunikasi dan perangkat lunak untuk mencegah serangan siber, ketersediaan dan skalabilitas tinggi hingga 15.000 pengguna per instance, software update dan pemantauan dari cloud dengan ALE Cloud Connect, serta management tools dengan OmniVista 8770 NMS, otomatisasi, call routing, dan layanan notifikasi.
Sedangkan Deskphone 8008 merupakan perangkat telepon hemat energi yang menawarkan sistem telepon berbasis IP dengan fitur lengkap. Perangkat ini dapat membantu mempermudah alur komunikasi di perusahaan Anda dengan desain modern, dilengkapi fitur canggih, dan ramah lingkungan. Deskphone 8008 memiliki fitur kemampuan bandwidth besar atau wideband, 6 Softkeys, navigasi 4-arah, tombol yang dapat diprogram, tombol dengan notifikasi cahaya (panggilan masuk, pesan masuk, kontrol audio), tampilan layar B&W (128 x 64), dan Power over Ethernet class 1 untuk menghemat daya.
Selain itu, dalam paket ini Anda juga akan mendapatkan CallPartner 128 ext yang merupakan aplikasi 'new generation' untuk mengelola data pemakaian telepon, yang dirancang untuk perusahaan yang berorientasi maju dengan senantiasa mengadaptasikan kemajuan dan perkembangan dalam dunia IT dan telekomunikasi. Aplikasi ini kompatibel untuk pemasangan pada virtual machine maupun cloud, dengan menggunakan operating system terbaru dan database server terkini. Selain itu, CallPartner juga siap dipadukan dengan directory services (LDAP) untuk pengaturan login dan pembaruan phone-user, menyediakan user-interface ganda berupa web dan desktop, serta fleksibel digunakan untuk satu sampai ratusan PABX/IP-PBX, dengan ratusan sampai belasan ribu phone-user.
Dapatkan harga promo Rp 250.000.000 untuk Call Center Package hingga 31 Desember 2021. Bila Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang produk-produk Alcatel-Lucent Enterprise lainnya, silahkan sampaikan pertanyaan kepada kami melalui halaman Hubungi Kami, atau gunakan fitur online chat yang ada di website ini.